員工的工作不盡責 ，可以開除嗎？
問題摘要：
工作表現不盡責不一定會被開除，但若行為已涉及危險、情緒失控、故意損害或多次違規，雇主就可能依法解僱。勞動契約是信任關係，一旦信任破裂，法律也不會強迫雇主繼續僱用。結論是，員工工作不盡責是否可以開除，答案不是「可以或不可以」，而是「雇主能否提出足夠證據證明情節重大並符合最後手段性原則」。若雇主證據充足、行為危險、情節重大，即使未造成實際損害，也能合法開除；若雇主證據不足、指控誇大、損害不存在、行為僅屬疏忽，即使主觀上認為勞工很差，也不能解僱。勞動法的邏輯就是：事實越具體、證據越完整、程序越清楚，法律支持就越強。相反地，若只是情緒、印象、抱怨與推測，就算你覺得員工「真的很雷」，也無法構成合法解僱。本篇希望能幫助雇主掌握合法解僱的界線，也讓勞工理解行為風險，在勞資爭議不斷的當代職場中更清楚自身的權利與義務。
律師回答：
關於這個問題，雇主究竟能否因為員工工作不盡責而開除？服務態度不佳是否構成情節重大？夜間值班睡覺、未依程序生產、造成機台停擺或損耗，到底能不能依勞基法第12條直接解僱？勞工是否一定要造成損害才算情節重大？還是只要違反工作規則就能立即解僱？
尤其這兩年服務業的新聞頻傳，不論飲料店、餐廳、旅宿或零售，只要出現一次顧客投訴，就可能被放大檢視，許多雇主面對員工服務不佳、態度不良、屢遭客訴、屢勸不聽，往往想直接開除，但因未掌握程序或證據，最終在勞資爭議中敗下陣來。
值得提醒的是，人與人之間的互動永遠都存在態度與選擇。許多客訴，本質是「當下情緒」而不是「真正的服務缺失」。如果當下覺得服務不佳，為何不直接提出？為何要事後揚言控訴？如果真的站得住腳，又何須再公開道歉？這些都是雇主在面對服務爭議時應深思的議題。勞動法不是保護誰，而是要求「證據」與「程序」。雇主若想合法解僱，就必須證明：行為存在、情節重大、曾提醒改善、已給予機會、仍無改善、已無法期待繼續僱用，而不是因一時情緒或單一事件就草率開除。
若勞工違反工作規則之具體事項，已嚴重影響雇主內部秩序紀律之維護，足以對雇主及所營事業造成相當之危險，雇主得不經預告終止勞動契約。
「惟按勞動基準法第12條第1項第4款規定，勞工有違反勞動契約或工作規則，情節重大者，雇主得不經預告終止契約。而判斷是否符合『情節重大』之要件，應就勞工之違規行為態樣、故意或過失、對雇主及所營事業所生之危險或損失、商業競爭力、內部秩序紀律之維護，勞雇間關係之緊密情況等，衡量是否達到懲戒性解僱之程度。倘勞工違反工作規則之具體事項，係嚴重影響雇主內部秩序紀律之維護，足以對雇主及所營事業造成相當之危險，客觀上已難期待雇主採用解僱以外之懲處手段而繼續其僱傭關係者，即難認不符上開勞動基準法規定之『情節重大』之要件，以兼顧企業管理紀律之維護。」
(最高法院109年度台上字第2385號判決)
勞工違反契約或工作規則是否達情節重大，須綜合考量行為態樣、故意或過失、危險性、損害程度、內部秩序維護程度、勞資關係緊密程度等，並強調若勞工行為已造成企業內部秩序重大危險，使雇主無法期待採用解僱以外之手段，即得不經預告終止契約。換言之，「情節重大」不必然要求實際損害，但必須是足以動搖企業運作或使雇主無法再信任之行為。回到燒肉店案例，該員工在半年內多次被投訴服務不佳，雇主提供了完整的文件：客訴紀錄、教育訓練、提醒、懲處，以及員工自己的簽名。
更關鍵的是，最後一次違規並非「態度不好」或「臉很臭」，而是直接「將燒烤爐大力砸在客戶桌上」，火花四射，桌上有多名兒童，極具危險性。此行為顯然非一般服務疏失，而是故意、暴衝、危險且足以造成重大傷害的行為，涉及顧客人身安全與公共危險，亦顯示員工在高壓情境下情緒失控之高風險性。
此種行為完全符合勞基法第12條第1項第4款「違反契約或工作規則，情節重大」。雇主拿出完整事證，且證明曾給予改善機會，因此調解結果自然認定解僱合法。從此例可見，雇主若要以「服務態度不佳」解僱，並不是不可能，但必須具備三個要件：一、具體記載與明確事證，而非抽象評語；二、曾提醒、曾約談、曾懲處，且有文件佐證；三、最後一次行為必須足以構成「重大違規」。換言之，若只是「笑容不夠」、「講話不夠親切」、「動作慢」，完全不可能構成解僱理由，即使雇主主觀上覺得服務不佳，也不能隨意開除。再來看另一件爭議性更高的案例：夜班員工在值班時睡覺，公司主張他因此造成機器損耗，浪費大量電與天然氣，影響生產品質，進而依勞基法第12條第1項第5款（故意損耗機器、工具、原料等）開除。
乍看之下似乎合理，畢竟夜間睡覺的確是不應有的行為，但勞動法的重點在於「證據」與「因果關係」。本案事實證明，雇主的指控並未成立，理由如下：其一，員工雖在夜間睡覺，但其機台流程需要24小時運轉，停爐需長時間降溫，而重新開爐亦需長時間升溫，因此正常情況下夜班員工根本無法自行關掉機台；其二，員工僅關閉「送料功能」的電源，而非重啟或停爐；其三，證人證述指出，巡視時並未發現因暫停送料而導致產品損壞；其四，雇主自己承認，夜班若無法有人支援時，機台本就會直接停機等待，這是公司制度下可預期的正常情形；其五，公司無法提出任何證據證明該次事件造成線圈損壞，也無法證明實際損耗成本。是以法院認為，雇主指控「故意損耗設備」並不成立，不僅不符合勞基法第12條第1項第5款，亦未達到「情節重大」可立即解僱之標準，最終認定雇主解僱違法。此案教導雇主兩個重要原則：一、睡覺≠故意損耗；二、違規≠情節重大。
若要依12條5款解僱，必須證明「故意」且「確實導致損害」，否則僅能採取一般懲處。例如夜班打瞌睡，最多可能達「怠忽職務」，但不會自動變成「合法立即解僱」。同樣地，即使員工服務不佳，也必須有以下四要素才能構成解僱：第一，違反公司工作規則；第二，經多次提醒仍未改善；第三，行為已實質危及企業或他人；第四，不能再期待其繼續任職。實務上最難通過的是第四項：不能再期待。換言之，這不是在問「雇主開除後比較方便嗎？」而是問：「雇主是否已經沒有任何其他手段？」這就是「最後手段性原則」。勞工在勞動法中被視為弱勢，因此解僱必須謹慎且具體。雇主通常需要證明：是否可調整職務？是否可教育？是否可調整班別？是否可再提醒？若答案皆為「可以」，那就不能立即解僱。除非像燒肉店案例那樣，已達危險行為，顯示缺乏基本安全意識，雇主才得以立即終止契約。
綜合上述，若問：「員工服務不佳可以開除嗎？」答案是：可以，但你要證明具體情節與程序正當。若問：「夜間值班睡覺可以開除嗎？」答案是：要看證據、要看損害、要看行為是否符合法條定義。若只是睡覺，但未造成損害，也未危及安全，只能懲處、不能解僱。
若睡覺導致重大損害、危險、違規重大，例如煉鋼、化工、醫療、航空等高風險場域，就可能構成情節重大。但若企業自己承認那種停機是「制度內可預期情形」，那就不能轉而指控勞工故意損耗。實務上雇主常犯的錯誤共有五項：一、沒有文件，所有客訴都靠記憶；二、只責備、未提醒，也沒有約談紀錄；三、沒有提供改善機會；四、沒有建立工作規則或規則不明確；五、情緒性開除，事後硬湊理由。若雇主已經犯上述錯誤，即使員工真的表現不好，也非常難合法開除。然而勞工也要留意，服務工作本質就是感受價值，一旦態度浮躁、情緒化、當眾發脾氣，的確容易落入工作規則中的違規範圍。
任何涉及危險、爆衝、推擠、摔物品、辱罵客戶的行為，都非常容易被認定情節重大。整體而言，法律的核心不是保護誰，而是保障程序與事證。如果雇主能提出具體客訴、約談紀錄、教育訓練紀錄、警告書及最終重大違規行為，自然能通過最後手段性原則並合法解僱；反之若證據不足，即使勞工真的表現不好，也不會被認定為合法解僱。
換言之，並不是「工作不盡責＝可開除」，而是要看「不盡責」的程度是否已嚴重到無法繼續僱用。實務上最常見的工作不盡責包括：態度不佳、遲到早退、效率低落、操作疏失、未按SOP進行、頻遭客訴、怠忽職務等，但這些行為大部分僅屬一般疏失，不足以構成立即解僱的事由。
法律要求的是：行為需「重大」且「影響企業秩序」才行。例如服務業中常見的客訴：「動作慢」、「臉臭」、「服務不好」、「講話不耐煩」、「愛回嘴」等，雖然會影響顧客體驗，雇主也確實會不滿意，但此類行為仍屬一般管理範圍，最多給予口頭提醒、申誡、教育訓練，除非累積多次、且雇主能提出具體記錄，否則難以直接構成解僱理由。實務上勞工局最常「打槍」的情況，就是雇主無法提出文件，所有指控都只有一句：「他表現不好。」但法律要的是：「具體、明確、可被第三人理解的事證」。例如需能提供：客訴紀錄、監視器截圖、同事證述、懲處紀錄、約談紀錄、工作規則內容、教育訓練文件等。沒有文件，幾乎不可能合法解僱。再者，雇主是否曾給予改善機會，是另一大關鍵。
因為解僱必須符合「最後手段性」，也就是雇主必須證明：「我已提醒過、輔導過、警告過，但勞工依然未改善，企業沒有其他方式可以管理，只能解僱。」如果雇主跳過這些程序，只因一次錯誤或一次客訴就直接開除，幾乎都會被認定違法。只有在極少數情況下，雇主可以直接解僱而無須給予改善機會，那就是行為本身已嚴重危及
安全、秩序或企業利益，例如：與顧客衝突、辱罵客人、動手推擠、蓄意丟擲物品、故意破壞設備、違反重大安全規範、重大失職、侵占盜取、重大危險行為等。像員工因服務不佳已多次被投訴，雇主提供半年內完整的約談與懲處紀錄，而最後讓雇主決定解僱的關鍵事件是：該員工當著顧客的面，直接把燒烤爐重摔在桌上，火花四射，桌上甚至還有小孩。這已涉及公共危險與重大安全風險，也顯示員工情緒管理能力極差，足以危及顧客安全。此種情形並非一般服務不好，而是「危險行為」，雇主因此依12條4款立即終止契約，屬於合法解僱。反觀另一件夜間值班睡覺、被指控造成機器損耗的案例，法院卻認為解僱不合法。
雇主主張員工睡覺導致機台產品不良、能源浪費、設備受損，符合勞基法第12條第1項第5款（故意損耗設備）。但法院審理後認為：其一，員工雖違規睡覺，但無故意破壞之情形；其二，機台並未因暫停送料而受損；其三，雇主無證據證明損害發生；其四，若夜班機台無人支援時本就會停機，屬公司制度可預期之結果；其五，員工行為僅屬怠忽職務，不足以構成立即解僱。法院因此認定解僱違法。此案例清楚顯示：就算員工「真的做錯事」，也不一定能構成「立即解僱的重大違法」。法律的要求是：必須「重大」且必須「無法再期待繼續僱用」。因此，只要不是高危險性、高影響性的失職，雇主就必須循序管理，而不能一出事就開除。
員工行為是「危險性重大＋故意性高＋文件充足＋多次改善無效」；員工行為則是「違規確實存在，但損害不存在、因果不存在、故意不存在、危險性不足」。因此前者解僱合法，後者解僱違法。面對服務態度不佳、怠忽職務、夜間睡覺、作業遲緩等情形，雇主若想合法開除，請務必掌握以下六原則：一、事實要具體，不可抽象；二、證據要完整，不可臆測；三、程序要完整，含提醒、改善、懲處；四、行為要重大，而非一般疏失；五、影響要實質，而非主觀感受；六、須證明已無法期待繼續僱用。只要具備以上六點，解僱才可能被認定合法。若缺任何一項，即落入違法解僱風險。
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