客戶申訴抱怨，員工不服從管理，難道雇主就不能開除員工嗎？
問題摘要：
雇主當然可以開除員工，但必須依法、必須舉證、必須走程序、必須符合比例原則。客訴不能直接當開除依據，主管不滿意也不能當成開除理由。勞工若未違規、未重大違規、未經調查證實，便被要求簽自願離職書，該離職書依法無效。對勞工而言，若遇到類似情況，應立即：保留錄音、保留客訴調查資料、拒絕簽自願離職書、要求主管提供證據、必要時提出勞調或申訴。對雇主而言，想合法解僱員工，請務必建立：工作規則、管理制度、教育訓練紀錄、績效輔導紀錄、客訴調查流程、約談紀錄，否則任何開除都會被法院認定違法。因此，客訴不是開除理由；不服從管理也不是開除理由；只有「具體重大違規」才是開除理由。這就是法律的底線，也是保護企業與勞工雙方的制度平衡。若勞工違反工作規則之具體事項，已嚴重影響雇主內部秩序紀律之維護，足以對雇主及所營事業造成相當之危險，雇主得不經預告終止勞動契約。
律師回答：
關於這個問題，客戶申訴抱怨、員工不服從管理，難道雇主就不能開除員工嗎？在現實的勞資爭議裡，這類問題幾乎天天都在發生。尤其是服務業、餐飲業、電商物流、門市銷售、客服中心，最常被客訴、最常被抱怨，也最容易被雇主指控「態度不好」「不服從指揮」「影響公司形象」。但客訴真的能當成開除理由嗎？主管一句話說「客戶說你態度差」「造成公司名譽損失」就能要你馬上簽自願離職書、否則直接解僱而不給資遣費嗎？
勞工能不能拒絕？雇主是否可以用客訴當唯一依據？這些問題的答案，都要從勞動基準法最核心的制度講起。首先，依勞動基準法，雇主終止勞動契約只有兩條主要路徑：第11條「預告終止」（資遣）與第12條「不經預告終止」（立即解僱）。
兩者差別非常大：資遣需預告、需發資遣費；立即解僱無須預告、也不必發資遣費。但立即解僱必須符合非常嚴格的事由，例如暴行、重大侮辱、重大違規、故意損害公司利益、重大曠職等。而現實中雇主最常主張的理由是第12條第1項第4款：「違反勞動契約或工作規則，情節重大者。」但何謂「情節重大」？什麼叫「違反工作規則」？雇主可以說了算嗎？
「惟按勞動基準法第12條第1項第4款規定，勞工有違反勞動契約或工作規則，情節重大者，雇主得不經預告終止契約。而判斷是否符合『情節重大』之要件，應就勞工之違規行為態樣、故意或過失、對雇主及所營事業所生之危險或損失、商業競爭力、內部秩序紀律之維護，勞雇間關係之緊密情況等，衡量是否達到懲戒性解僱之程度。倘勞工違反工作規則之具體事項，係嚴重影響雇主內部秩序紀律之維護，足以對雇主及所營事業造成相當之危險，客觀上已難期待雇主採用解僱以外之懲處手段而繼續其僱傭關係者，即難認不符上開勞動基準法規定之『情節重大』之要件，以兼顧企業管理紀律之維護。」
(最高法院109年度台上字第2385號判決)
不能只看雇主主觀感受，而是要看具體客觀事證，例如違規行為是否反覆、是否經教育改善仍無效果、是否造成明顯損害、是否影響企業秩序、是否危及營運、是否破壞勞雇信賴基礎等，這些都必須逐一舉證。換言之，「客訴」本身不足以直接解僱勞工。因為客訴可能來自客戶誤解、情緒性抱怨、惡意檢舉、甚至競爭對手造假，也可能是主管未釐清雙方對話內容，就片面認定勞工態度不佳。所有雇主若僅憑客訴便解僱勞工，極容易被認定違法解僱。像本案所描述的情況：勞工朋友是客服人員，公司說客戶抱怨她態度不好，要她自己簽自願離職書，不簽就改成解僱、也沒有資遣費，但實際錄音檔根本沒有任何違規內容，她照著S.O.P、態度正常但被客戶情緒性投訴。雇主卻說「造成公司名譽損失」要她走人，並威脅「不簽就記你違反工作規則」。這種做法是否合法？答案是：完全不合法。原因如下：
第一，客訴本身並非違法證據。客訴只是客戶的主觀感受，不代表事實。若要當作懲處或解僱的依據，雇主必須提出客訴內容與勞工實際服務不佳兩者之間的「客觀證據連結」。例如：客服錄音、監視器畫面、同事證言、明確違反S.O.P.的內容等。沒有證據，僅以客訴即處分，屬違法。
第二，客訴若經檢查後發現不實，雇主不得將其作為懲處依據。許多客服中心都知道「情緒性客訴比實質性客訴更多」。有些客戶講話本身具攻擊性、口氣不佳，甚至會因公司政策不同意而怒罵客服，這些都不是勞工的問題。只要錄音可以證明勞工並未違規，雇主不得以客訴為由要求離職。
第三，縱使客訴屬實，仍須依比例原則處理。服務態度不佳多屬一般違規，輕則提醒、再則約談、再則書面警告，雇主須提供改善機會（教育訓練、輔導、二次檢核），不得直接立即解僱。立即解僱必須是「重大」違規，例如：辱罵客戶、脅迫客戶、歧視言論、惡意掛斷、刻意霸凌客戶、重大情緒失控等。若只是語氣較不溫柔、流程較生硬、回答較制式，都不足以構成立即解僱。
第四，雇主不得強迫員工簽自願離職。一旦強迫簽署（威脅、恐嚇、施壓、限制離開、不給工作、不給薪），該自願離職書依法無效。員工可以事後翻案，要求認定解僱無效，請求資遣費，甚至要求回復工作。
第五，雇主不得將「常態性管理問題」視為「情節重大違規」。例如：未達KPI、速度慢、態度普通、效率不如主管預期，都屬於管理範疇，非重大違規。績效不佳不等於立即解僱，只能作為輔導、調整職務之原因。
第六，公司若沒有工作規則，就不能用「違反工作規則」開除勞工。超過七成中小企業沒有合法公告的工作規則。沒有工作規則的後果是：雇主不能主張勞工違反規則、不能用規則懲處、更不能以此解僱。法院立場非常明確：雇主管理制度不完善，不能由勞工承擔後果。
第七，主管不能用威脅方式逼迫離職，否則構成不當勞動行為。法院曾判決雇主對員工說：「不簽就讓你難看」「我就用12條開除你」「你不簽公司也會處理你」這些都屬於違法的離職逼迫。
這樣的情境在實務上非常常見，許多客服、門市、餐飲服務員遭遇客訴後，公司為了「保護企業形象」或「安撫客戶」，以最快速度要求：「你先離職」，但這完全忽略勞工的程序權益。法律制度要求雇主在管理勞工時必須做到「證據化」與「程序化」。也就是說：想開除勞工，你可以，但你要拿得出證據、走得完程序、符合比例原則。這是法律保障勞工的基本精神，也是防止雇主濫權的重要機制。在前述案例裡，公司沒有任何錄音證據顯示勞工態度不佳，主管卻只因為客訴就要求她離職，甚至威脅不離職就立即解僱不給資遣費，這已經違反勞基法第11條、第12條、第14條，也違反民法誠信原則，更違反勞動部對於「程序正義」的要求。法院在類似案件中一再強調：客訴本身不足以證明員工違規；雇主主觀認定不能取代客觀證據；主管不滿意不是立即解僱的理由；不服從管理必須具有重大性且具體明確；雇主一旦沒有教育、輔導、改善程序，即使勞工真的有做不好，也不能立即解僱。
例如有案例中，門市員工因服務態度被客訴，公司說她「臉臭」「沒笑」「不熱情」，就把她開除。但法院認為：「表情不笑並不當然構成重大違反工作規則」，雇主敗訴，須支付資遣費。另一件物流客服案件中，員工被指控講話冷淡，公司說「負評造成公司名譽受損」，就立即解僱。結果法院指出：客服工作本身容易遇到高壓情緒，雇主應提供支持與教育，不應以單一客訴認定重大違規，解僱違法。還有餐飲服務業的案例，服務生因某桌客人投訴態度不佳，公司認為「傷害品牌形象」，將其直接炒魷魚。但主管未調閱監視器、未約談雙方、未記錄調查過程，只憑主觀判斷認定員工有過失。法院仍判雇主違法。這些案例都強調一個共同原則：客訴不是證據，調查才是證據。
反觀真正足以立即解僱的情況是「重大故意或重大過失」。例如：辱罵客戶、動手推擠客戶、主動掛電話並挑釁、公開羞辱客戶、歧視性言論、蓄意破壞公司設備、明顯違反安全規範、蓄意造成損失等。這些可以進入第12條第1項第4款或第5款的範疇，依法可立即解僱。但「態度不佳」往往不構成如此重大性。法律要求雇主做的不是「不要管員工」，而是「依法管理員工」。同樣的，法律也不是保護「什麼都做錯的員工」，而是要求雇主若要懲處，就必須合法。
前述會計主管案例尤其重要：雇主以為自己已經「寬大處理」採用降職減薪，不知此做法反而違法。因為降職減薪屬於變更勞動契約的「不利益變更」，依法必須經勞工同意，否則即屬違反勞動契約，勞工可依勞基法第14條反過來主張「雇主違法」，並請求資遣費。這也提醒企業：沒有工作規則、沒有明確契約、沒有程序記錄，所有管理措施都變得危險。台灣最多的違法解僱案件不是因為勞工犯了多大的錯，而是因為雇主管理制度不完整、程序不正義、證據不足。
整體而言，客訴與不服從管理是否能成為開除理由，不在於雇主主觀認定，而在於：第一，是否具體違反工作規則；第二，違規是否重大；第三，是否具有惡意或重大過失；第四，是否造成實質損害；第五，是否給予改善機會；第六，是否符合最後手段性原則；第七，是否有完整調查與證據。只要任何一項沒有達成，解僱就屬違法。
-勞資-離職-勞動契約終止-解僱-開除(懲戒性解僱)-違約違規情節重大
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